Клиент всегда лох, или несколько вопросов генеральному директору Мосэнергосбыта

Михаил Ростовский - журналист

Энное количество недель тому назад меня постигла небольшая коммунальная катастрофа. Новомодный трехфазовый электросчетчик перестал бодро отсчитывать потребленные киловатты и тревожно замигал.

Гарантийный срок работы электросчетчика составляет три года. В моей новой квартире в абсолютно новом доме я прожил пока гораздо меньше. Поэтому я наивно ожидал: проблема будет решена без финансовых жертв с моей стороны. Почему наивно? Потому, что меня ждало и огромное разочарование, и ни с чем не сравнимое удовольствие.

Разочарование — потому, что пробиться через глубоко эшелонированную систему бюрократической обороны Мосэнергосбыта я так и не смог. Счетчик в конечном итоге мне пришлось поменять за собственные деньги. Удовольствие — потому, что возможность ощутить себя персонажем произведений «короля абсурда» Франца Кафки если не бесценна, то точно стоит дороже затрат на замену электросчетчика.

А начиналось все довольно буднично. Я позвонил в колл-центр Мосэнергосбыта, и любезная девушка на другом конце провода сказала мне: нет проблем! Платите 7600 рублей — и скоро у вас будет новый счетчик! Я попытался возразить: а может, счетчик для начала стоит попробовать отремонтировать?

Тут девушка стала стремительно терять свою любезность: «нет, мы ремонтом не занимаемся. Только заменой!» — «Допустим. Но почему я должен платить за замену? Ведь гарантийной срок еще не вышел». — «Ничего не знаю. Мосэнергосбыт производством счетчиков не занимается — только их установкой и эксплуатацией. Звоните в компанию-производитель».

Я так и сделал — позвонил в приемную президента НП «Холдинговая компания» «Инкотекс» Соколова Ю.Б. И вскоре мне перезвонил заместитель директора одной из входящих в этот холдинг фирм Юрий Викторович. Но помогло мне это не сильно. Юрий Викторович искренне недоумевал по поводу цели моего звонка: ума не приложу, в чем мы виноваты. Мы же счетчики не устанавливаем и не эксплуатируем. Мы их только производим! Звоните в Мосэнергосбыт.

Бегать туда-сюда по бюрократическому замкнутому кругу мне не хотелось. И я это откровенно в этом признался. Юрия Викторовича это озадачило: «Вы что, пытаетесь нас шантажировать?» Но потом заместитель директора мне перезвонил и сделал «исключительно щедрое» предложение: мы готовы — только для вас — сделать исключение из правил. Привозите ваш счетчик к нам на завод, и мы вам его бесплатно отремонтируем!

Юрий Викторович неправильно оценил мои намерения. Я уже не хотел сэкономить 7600 рублей. Мне было просто интересно наблюдать за всем этим оскорбительным для рядового потребителя царством абсурда. Поэтому я отдал Мосэнергосбыту его деньги и в ответ получил новый счетчик. А теперь мне хотелось бы, в свою очередь, получить от генерального директора Мосэнергосбыта Андрея Ковалева ответ на несколько вопросов.

Уважаемый Андрей Викторович! Для вас 7600 рублей — это, конечно, вообще не деньги. Для меня это тоже деньги не самые большие. Но вот, например, для одинокого пенсионера 7600 рублей — это деньги с большой буквы. Единовременная неожиданная потеря такой суммы — это для него самая настоящая трагедия. Вас это не тревожит? Вы считаете правильными действия своих подчиненных?

Еще вопрос. На сайте Мосэнергосбыта висит документ с пафосным названием: «Декларация прав клиента». Ох, сколько там написано-понаписано: «право на получение высококачественных услуг», «право на культуру обслуживания», «право на достоинство», «право на комфорт»...

Хотел бы поинтересоваться: в чем смысл этого документа — в том, чтобы он красиво смотрелся на вашем сайте? Может, если реальность не совсем соотносится с написанным, декларацию лучше убрать?

Заодно можете убрать и еще один явно лишний элемент в вашей структуре — пресс-службу. За годы журналистской деятельности мне довелось пообщаться с самыми разными конторами такого рода — министерством информации Ирака при Саддаме Хуссейне, пресс-службой посольства Туркмении в Москве и прочая и тому подобное.

Но такой чудесной пресс-службы, как у вас, Андрей Викторович, я не встречал даже в Ираке. Начну с того, что ваша пресс-служба строго засекречена. Ее телефонов на сайте нет, и в колл-центре этих телефонов тоже не дают. И там, и там можно узнать только электронный адрес. Сейчас этот электронный адрес, скорее всего, действующий. Но на момент описываемых событий он принадлежал сотруднику, который уволился уже несколько месяцев назад.

Но я проявил чудеса изворотливости, достал-таки нужный телефон и дозвонился до строгой дамы Людмилы. Лучше бы я этого не делал. Давно меня не обливали таким океаном ледяного презрения. Фамилию и должность непосредственного начальника дамы — начальника отдела корпоративных коммуникаций — я узнал лишь с пятой попытки. В ответ на просьбу сообщить «самому начальнику отдела» о моем желании поговорить я услышал «шутку»: а если я позвоню в приемную главного редактора «МК», меня с ним соединят? Не по Сеньке шапка, иными словами.

Я часто думал: зачем я потратил столько времени и нервов на ерундовую, плевую, банальную историю? У меня не было иных занятий? Сколько угодно. Мне было жалко 7600 рублей? Да нет, не очень. Но каждый раз я прихожу к выводу: даже если бы я заранее знал, чем все закончится, я бы все равно поступил точно так же.

Сфера моей журналистской деятельности — большая политика. И основываясь на богатом опыте — и России, и зарубежных стран — могу уверенно заявить: мелкие бытовые ситуации очень важны. Пока рядовой гражданин не научится в таких «мелких ситуациях» жестко бороться за свои права, в стране не приживутся никакие фундаментальные политические перемены. Бороться надо всегда — даже если цель мелка и смешна, даже если в конечном итоге тебя ждет поражение.

Вода камень точит. Чиновники — от топ-менеджеров до простых клерков — должны свыкнуться с мыслью: традиционное для нашей страны пренебрежительное обращение с простыми гражданами запросто может выйти им боком. Только тогда в России начнутся реальные перемены. Именно поэтому я написал этот материал.

А мои 7600 рублей Мосэнергосбыт может оставить себе. С моей точки зрения, он эти деньги не заработал. Но если для столичного энергетического гиганта желание срубить с клиента бабки превыше всего остального, то так тому и быть.

Я не знаю, виноват ли Мосэнергосбыт в поломке моего конкретного счетчика. Может, это заводской брак и вина лежит на производителе счетчиков компании «Инкотекс» — кто знает. Но вот что очевидно: обе эти организации очень хорошо устроились. Счетчик ломается — вряд ли мой случай является единичным — и никто не виноват. Все проблемы ложатся на рядового потребителя.

Естественно, в мире нет техники, которая не ломается. Но ситуация, в которую я попал, — нечто особенное. Я пользовался счетчиком меньше гарантийного срока его жизни. Но производитель счетчика никоим образом не пострадал от его поломки. Он даже выиграл: я был вынужден купить новый прибор. Чудно как-то получается — чудно и совсем не по-человечески.

Источник новости: Московский комсомолец